Prema mišljenju savetnika za prava pacijenata u Bečeju, mnogi pacijenti ne znaju svoja prava, a od onih koji znaju, mali broj se žali na eventualno kršenje istih.

Pre skoro deset godina, u novembru 2013. godine, stupio je na snagu Zakon o pravima pacijenata, od kada je zakonska zaštita pacijenata koji koriste zdravstvene usluge, a savetodavna služba radi u okviru lokalnih samouprava, zapošljavajući pravnog savetnika za pacijente sa pravnim kvalifikacijama. Situacija je takva, da iako se pacijenti često žale u čekaonicama i na internetu na moguće povrede zakona koje pretrpe tokom zdravstvene zaštite ili odnos lekara ili medicinskog osoblja prema njima, samo mali broj pacijenata se sa žalbama obraća onom ko je zaista kompetentan za to: opštinskom savetniku za prava pacijenata. Karolina Smieško obavlja ovaj zadatak u bečejskoj opštini od juna 2021. godine, pa smo sa njom razgovarali o njenim dosadašnjim iskustvima.

Pacijenti se često žale, ali retko koriste svoje pravo na žalbu. Koliko ljudi vas je povodom toga kontaktiralo prošle godine?

– Prema Zakonu o pravima pacijenata, pacijent koji smatra da mu je povređeno pravo na zdravstvenu zaštitu ili zdravstveni radnik, ili je zdravstveni radnik povredio neko pacijentovo pravo iz oblasti zdravstvene zaštite, ima pravo da podnese pritužbu zdravstvenom radniku koji vodi proces rada ili direktoru zdravstvene ustanove, kao i osnivaču privatne prakse ili konsultantu kome je poverena pravna zaštita pacijenata. Prošle godine sam dobila četiri pravno valjane žalbe. Ovaj broj bi mogao biti veći, ali bi mnogi želeli da ostanu anonimni, međutim, to zakon ne dozvoljava. Ponekad pacijenti dođu i kažu nam svoje probleme, ali ako ne dodaju svoje ime i potpis, mi ne možemo ništa da uradimo. Na osnovu zakona, dužna sam da napišem izveštaj opštinskom zdravstvenom savetu svakog tromesečja, na pola godine i jednom godišnje, a takođe i direktoru Doma zdravlja Bečej, svakog meseca. Ako se više ljudi žali na isti problem, to mogu napisati kao napomenu i skrenuti pažnju na takve slučajeve.

Koja se od 19 prava pacijenata najčešće krše i sa kojim problemima vam se obraćaju?

– Uglavnom mi se obraćaju u vezi prava na kvalitetnu zdravstvenu zaštitu, koja se sastoji iz više delova i uključuje ne samo pravo na adekvatan nivo zdravstvene zaštite, već i human odnos prema pacijentu, uključujući ljubaznost i poštovanje. Pacijenti se u poslednje vreme uglavnom žale na to da zdravstveni radnici nisu dovoljno ljubazni. Ovo je najteže dokazati, ali pomaže u slučaju ako dobijem nekoliko zvaničnih pritužbi o istom problemu. Većina problema koji nastaju prilikom korišćenja zdravstvene zaštite ne mogu se ni svrstati u kategoriju kršenja zakona. Ove stvari su najčešće rezultat nesporazuma, a u mnogim slučajevima se mogu otkloniti u okviru zdravstvene ustanove.

Kako vama može da se uputi pritužba, usmeno ili je obavezno pismeno?

– U skladu sa zakonom, pritužba se podnosi usmeno ili pismeno, uz zapisnik. U oba slučaja, pacijent mora svojeručno potpisati žalbu. Takođe je moguće uložiti prigovor putem pošte ili email-om, sa skeniranim potpisom.

Šta se dalje dešava sa žalbom koja vam je podneta?

– Po zakonu, moja nadležnost je utvrđivanje da li su navodi iz tužbe potkrepljeni ili ne. To se radi utvrđivanjem svih bitnih okolnosti i činjenica u vezi sa navodima pritužbe, nakon čega slučaj sažimam u zapisnik i šaljem pacijentu, direktoru zdravstvene ustanove i rukovodiocu organizacione jedinice. Mnogi misle da ja sankcionišem, ali po zakonu nemam pravo nikoga da kažnjavam. Ja imam pravo da ukažem na uočene nedostatke u zdravstvenim ustanovama i da, ako je pritužba osnovana, od direktora zdravstvene ustanove tražim informacije o merama u vezi sa pritužbom. Ukoliko u zakonskom roku ne dobijem odgovor od direktora zdravstvene ustanove, u tom slučaju sam dužna da obavestim nadležnu zdravstvenu inspekciju, koja je u slučaju opštine Bečej odeljenje Zdravstvene inspekcije Novog Sada Ministarstva zdravlja.

Šta može da uradi pacijent ako je nezadovoljan ishodom?

– Ukoliko pacijent nije zadovoljan ishodom, može se obratiti opštinskom zdravstvenom savetu, nadležnoj zdravstvenoj inspekciji, odnosno nadležnom organu organizacije zdravstvenog osiguranja kod koje je pacijent sklopio osiguranje.

Vi imate posredničku ulogu između pacijenta i zdravstvenih ustanova. Koliko je to efikasno?

– Često ta posrednička uloga preovladava, jer postoje problemi koji se mogu brzo rešiti, čak i uz nekoliko telefonskih poziva.

Dešava se i da neko odustane od žalbe, jer vi niste ovlašćeni da izreknete kaznu. U kojim slučajevima se kazna ipak može izreći?

– Zakonom o pravima pacijenata propisane su novčane kazne koje se mogu izreći za različite prekršaje. U slučaju kaznenih ustanova kazna je između 300 000 i milion dinara, a za zdravstvene radnike obično između 10 000 i 50 000 dinara. Ali to podrazumeva sudski postupak zbog kršenja pravila, a ne nadležnost konsultanta kome je poverena pravna zaštita pacijenata.

Verovatno bi se često situacija brzo rešila, čak i lokalno, da su građani načisto sa svojim pravima.

– Da, veoma je važno da pacijenti budu svesni svojih prava, na primer, u kom slučaju i kome imaju pravo da se žale, kao i od koga mogu da traže savet. U opštini Bečej, na zidovima apoteka, domova zdravlja i čekaonica privatnih ordinacija, postavljeni su kontakt podaci konsultanta kome je poverena pravna zaštita pacijenata. Ovi podaci se mogu naći i na zvaničnom sajtu opštine i doma zdravlja.

Da li ovaj zakon podjednako važi i za javne i privatne zdravstvene ustanove?

– Da, štaviše i za privatne i javne apoteke.

Precizirajmo, šta je tačno „nerešena zdravstvena zaštita“ i kako se može ostvariti pravo da se pacijentu od Republičkog fonda za zdravstveno osiguranje nadoknade troškovi privatne medicinske usluge?

– Ovo je moguće ukoliko nadležna zdravstvena ustanova nema mogućnost da u roku od 30 dana zakaže termin za specijalistički pregled ili postavljanje dijagnoze. Izuzetak su pregledi za koje postoji lista čekanja. Da bi usluge privatnih ordinacija bile nadoknađene od strane Republičkog fonda za zdravstveno osiguranje, pre svega potrebno je zatražiti potvrdu od zdravstvene ustanove da ne može zakazati termin u roku od 30 dana. Nakon što je pacijent dobije i privatno koristi ove zdravstvene usluge, onda može tražiti nadoknadu ovih troškova od Republičkog fonda za zdravstveno osiguranje. Ako pacijent ode u privatnu ordinaciju bez ove potvrde, neće moći da iskoristi ovo pravo.

Nedavno su se mnoge pacijentkinje u Bečeju žalile na grubost i nepoštovanje jednog od ginekologa u Domu zdravlja. Dotični specijalista, S.M. tvrdio je da se niko zvanično nije žalio na njega. Da li vas je neko kontaktirao povodom ovog slučaja?

– 2021. godine je stigla jedna zvanična prijava protiv pomenutog lekara. Smatrala sam da je pritužba osnovana i o tome sam obavestila novosadsku zdravstvenu inspekciju Ministarstva zdravlja. Nisam dobila zvanično obaveštenje o detaljima daljeg postupka u vezi sa pomenutom pritužbom, jer to više nije u mojoj nadležnosti.

Verovatno postupak u nadležnosti inspekcije nije bio efikasan, jer na internetu i dalje ima mnogo pritužbi na pomenutog ginekologa, a protiv njega je čak pokrenuta i peticija. Šta preporučujete pacijentima?

– Preporučujem im da ostvare pravo na žalbu i da se sa poverenjem obrate konsultantskoj ustanovi kojoj je poverena zaštita pacijenata.

Gde i kada mogu da vas potraže?

– Radnim danima od 8 do 14 časova čekam pacijente da se lično prijave u kancelariji broj 4 u Gradskoj kući, kao i na broj telefona 064/82-83-872, ili na mejl adresu karolina.smiesko.@becej.rs.

Roža Feher